Fin de semana difícil para pasajeros LATAM

Sentí la necesidad de escribir lo que pienso al leer en Twitter (como sí la vida pasará por Twitter) sobre  LATAM durante este fin de semana. Seguro algunos bloggers expertos en el tema puedan decirlo con mejores palabras e información. Pero haré el intento….

No debe ser la primera vez que LATAM deja a pie a pasajeros ni será la última, lamentablemente. No es la primera compañía aérea que arma semejante despelote sin brindar soluciones a los pasajeros como merecen. Tampoco será la única ni la última compañía con estos comportamientos.

Escribí un Tweet donde decía que por una mala experiencia en “X” compañía aérea no se puede generalizar diciendo que es una porquería, pero que sí esa “X” compañía insiste con mal servicio a bordo, cancelaciones sin motivos, demoras sin explicaciones, reiterados paros o paros encubiertos, es lógica la crítica y quizá dejar de volar en ella.

Cuando uno es el damnificado obviamente quiere la solución ya. Es lo lógico, se pagó para ir de A a B en tiempo y forma.

Estamos perdiendo noches de hotel, conexiones aéreas, pérdida económica, nuestro valioso tiempo, comienzos de vacaciones que se están arruinando, regresos a casa que no pueden esperar.

Se pierden viajes de negocios, laborales, turnos médicos (a veces el pasajero está esperando hace meses esa consulta médica) o incluso llegar a un funeral. Recordemos que no siempre estamos viajando por placer.

Todas las empresas pueden fallar, no son infalibles. El tema es sí brindan solución, contención a los pasajeros, alguna compensación más adelante, básicamente la atención al cliente.

Leí muchas agresiones en Twitter hacia la empresa y hacia usuarios de Twitter que comentaban sus buenas experiencias volando con LATAM. Estoy convencida que la agresión no es el camino.

Que el pasajero escriba un tweet a la empresa es una vía válida para que lo empiecen a escuchar.

Entiendo el enojo del pasajero damnificado (viví cancelaciones por huelgas, demoras, reprogramación de vuelos sin explicación).

Reitero todas las empresas, sean estatales o privadas, de Latinoamérica o Europa, Americanas o Asiáticas tienen inconvenientes e imprevistos.

Todo pasajero damnificado, sin importar motivo del viaje, tiene derecho al reclamo, a la solución inmediata. La empresa debe resolver en el momento, ubicar en otro vuelo, endosar a vuelos de otras compañías sí no tiene una opción propia, brindar hotel, voucher de comidas, traslados, etc.

Y por supuesto una compensación, económica o en millas que se concretarán días después, cuando con más calma, de ambos lados, se pueda llegar a un acuerdo. Seguramente haremos quejas formales  por las vías más usadas como un mail, llamado telefónico, una carta documento y se verá sí la empresa nos responde como corresponde.

Lo que no se puede admitir es el maltrato hacia los empleados de la empresa en cuestión. Justamente son “laburantes”, que viven de un sueldo fijo, ponen la cara por un tema que no iniciaron ellos (rotura del avión, meteorología, huelgas de algún gremio en particular, obviamente hay huelgas con empleados del aeropuerto que adhieren)

Hoy en la Argentina parece que todo está permitido. Nadie protege al consumidor en general.

Y hoy, tenemos la suerte contar con las redes sociales para que se sepa que está pasando en el aeropuerto. Mientras estamos sufriendo la demora, reprogramación, cancelación podemos quejarnos ante la empresa y alertar a otros pasajeros.

Cuanto más viajamos más chances de un imprevisto. La realidad es que la gran mayoría de los argentinos hacen pocos viajes en avión al año, supongamos entre dos y seis vuelos (viajes ida/vuelta). Gran parte de los viajeros frecuentes son pasajes pagados por las empresas siendo viajes de negocios, laborales.

De todos modos, en ambos casos todos los pasajeros merecen el mismo respeto, que se les diga la verdad y se actué en consecuencia.

El pasajero frecuente que suele estar más acostumbrado para sortear imprevistos y el pasajero ocasional quizá sea más “verborrágico” por desconocer la dinámica, ciertas normas, procesos y lógicamente porque debe pensar: “que mala suerte, las pocas veces que vuelo me pasa esto”.

Subo foto de LAN, en aeropuerto de Mendoza. No estoy encontrando una foto con el nuevo lively LATAM con mejor resolución

Caso United: otra empresa en el ojo de la tormenta

United viene con varios episodios conocidos mundialmente como bajar arrastrando a un pasajero, los animales que murieron por negligencia a bordo en sus vuelos.

Hace pocos días apareció una tarifa para volar desde Santiago de Chile hacia Sydney por 3300 pesos argentinos, una verdadera ganga (unos USD200) con varias escalas, unas 40 horas para llegar, pero tanto argentinos como chilenos compraron esos pasajes. Algunos recibieron sus E-tickets.

Se trató de una tarifa error. Conflicto en ambos lados de la Cordillera con pasajeros indignados hablando de estafa.

United canceló todas las reservaciones, devolviendo el dinero. Muchos se enojaron pidiendo que se respeten los pasajes, que se honre a la tarifa, algo que no sucederá.

Ahora la pregunta: ¿muchos de estos pasajeros sí mañana United saca una oferta tentadora, no tarifa errónea, compran? Con una mano en el corazón, obvio que emiten.

Seguimos volando en las mismas empresas, las “absolvemos” de alguna manera con tal de viajar. Sí el horario, tarifa, destino nos sirve, las seguiremos eligiendo.

Una reflexión final

No hagamos una hoguera con LATAM como leí en ciertos tweets, veamos sí mejora, sí tantas malas experiencias (no solo lo ocurrido este fin de semana) se pueden revertir.

Sí es algo transitorio o no, aún no lo sabemos.

Lo mismo para United, habrá que ver las próximas acciones de las empresas para mejorar no solo su imagen, sino su comunicación con sus pasajeros damnificados, con sus pasajeros en general y con sus potenciales pasajeros, que quizá nunca volaron en ellas.

Claramente ninguna empresa quiere perder pasajeros.

Por algo de alguna manera nos aliamos a ellas según el programa de fidelización elegido a través de cierta compañía aérea o de un banco.

Y a seguir viajando, que es lo más lindo. Como siempre digo, la mejor inversión!!!!

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